精研美好 | 用心绘就医院服务之美
发布时间：2024-01-15 阅读：2033
2023年12月30日，南都物业正式进驻连云港第二人民医院，为院方提供保洁、配送及工勤、电梯运行、绿化管理、后勤维修、生活护理服务等多项综合服务，开启了三级甲等综合医院服务又一新篇章。
连云港市第二人民医院创立于1908年，占地132亩，拥有东西两个院区/36个病区，为三级甲等综合医院，担负着医疗、教学、科研、预防、保健、康复、公益等7项中心任务以及政府指令性任务和突发公共卫生事件应急救治任务。
近年来，南都物业及旗下子公司积极布局“住宅、商写、城市服务”三大领域各细分业态，多赛道协同发展，在医院物业领域已服务过金华市人民医院、温州医科大学附属眼视光医院、浙江康静医院、杭州口腔医院（未来科技城院区、钱江院区）、杭州绿城口腔医院、曲靖区域医疗中心（顾问咨询）等多个项目。医院物业楼宇规模庞大，立体空间复杂；人员密集，进出人员复杂，流动量大；公共卫生事件发生时院感防护还有更专业的要求。医院服务的专业技术要求高，具有服务范围广泛、服务程序复杂、服务标准高、管理难度大的特点。依托于多年的经验沉淀，南都物业在服务中不断深化专业水平，逐步探索出了医院业态服务的“南都模式”。鉴于医院环境的特殊性、复杂性，南都物业立足为医院提供高效、绿色的后勤服务整体解决方案，编写了医院业态管理手册，以7大板块数百条服务标准和流程，把“精、准、细、严”的精细化管理理念落实到服务的每一个环节。
以保洁工作为例，医院的保洁服务不仅要清扫收集垃圾，保持环境整洁，还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这对保洁员提出了很高要求。
▲ 保洁人员培训
南都物业对保洁人员的培训，除了要求熟练掌握医院保洁特色工具的使用方法和技巧，视科室功能区的不同分门别类地使用保洁工具，分颜色分区域使用；还要求熟悉病区的消毒隔离、终末消毒流程和标准，视污染程度进行分级消毒；明确病区医疗垃圾存放的位置及保管事项，严格按照路线密封运送；学会用七步洗手法自我保护，以及知晓全院概况，以微笑服务面对病友等。管理上，南都物业为员工制定了每日和每周的卫生工作重点，从标识管理到分类消毒，从清洁自检到巡查记录，环环紧扣的把关流程，让保洁工作实现全方位、无死角、安全、节约的效果。南都物业联动院方定期组织相关人员进行院感知识和垃圾分类培训，积极参加医院后勤例会了解问题并及时整改，“我们的工作是医护人员和患者的一道‘保护墙’”，南都人用热忱的服务态度和专业的服务水平赢得客户信任。为了帮助客户提升医院的运转效能，为患者提供更好的医疗体验，南都物业在提供常规服务的基础上进一步拓宽服务维度，深度融入医院体系，针对不同医院提供了个性化的导医导诊、消毒服务、医疗废物管理、中央运送、配餐服务、病人陪护等。在温州医科大学附属眼视光医院，除了保洁、保安、设施维修等基础服务外，南都物业还将餐饮提供纳入服务范围。在金华市人民医院，项目团队不仅要做好医院各科室区域的清洁、消毒等工作，还承担了全院病人陪检、标本运送、ICU、EICU护工等服务。在新接管的连云港第二人民医院，南都物业也将提供导医导诊、中央运送等专项服务。“中央运送服务主要包括标本运送、药品配送、病人陪检、物资转运等工作。中央运送服务的及时性与规范性直接影响医院诊疗的工作效率与医疗服务满意度。” 连云港第二人民医院项目负责人介绍说，“我们在项目服务中不断总结场景案例，参与优化运送流程和协调各类运输资源，让患者和标本能够快速、安全地抵达目的地，帮助医院提高医疗服务的质量和效率。”2022年2月23日晚上20:06，在金华市人民医院北门板房门口，一女子从出租车上下来后突然晕倒，失去意识。秩序维护人员徐海忠、张万根闻讯第一时间前去观察该女子的身体情况，并立即用对讲机呼叫支援。同时，保安人员在仔细检查该女子口鼻内无异物后，对其进行心肺复苏抢救工作。
经过三分钟的心肺复苏抢救后，该女子意识得到恢复，在送诊后最终并无大碍。
心肺复苏有“黄金三分钟”。从女子倒下，到秩序维护人员立刻呼叫支援，并熟练使用CPR心肺复苏术挽救一条生命，背后是项目多次对非专业人员的救援知识和实操培训，也是南都物业对人民生命安全的高度重视和对服务的精益之心。
由于医院每天进出人流、车流大，人员构成复杂，秩序安保工作任务艰巨。南都物业各项目潜心研究服务触点，以患者之心观服务，编制了精密的风险防控预案。
以金华市人民医院（南都物业控股子公司中大普惠物业服务项目）为例，项目配备了82名秩序人员，每日严格按照流程，安排专人对各区域公共场所、各楼层定点位置进行巡查，24小时不停歇地提供安全保障。
在应急处置工作中，本着“预防为主，防治结合”的理念，项目还定期和不定期进行反恐、消防、防爆、防炸等各种大大小小的演练，为病患和医护人员的生命财产安全筑起了一道牢固的护城墙。
▲ 医院服务人员工作剪影
为了有能力应对患者突发病况，给需要帮助的人伸出援手，南都物业组织保洁、保安人员学习急救知识、999演练、消防培训、反恐反暴培训、安全培训等，并严格考核。
在南都物业服务的医院项目中，见义勇为、助人为乐的事迹时有发生。遇到老人摔跤、患者昏厥、落水，南都人总会挺身而出第一时间冲上前，启动抢救预案并配合医院医生进行抢救。他们默默站在后方，做医护人员和患者最坚实的壁垒。“工作虽然繁忙，但听到患者一声感谢、看到他们康复而去的背影，瞬间觉得充实而又欣慰。”
▲ 医院服务人员工作剪影
30年匠心沉淀，南都人将继续精研医院物业服务，不断推进标准化、精细化管理创新，以更高效、更精益、全方位的服务，为客户提供专业的医疗后勤保障服务。同时，南都物业将持续深耕交通枢纽、学校、文旅等非住业态，向国内领先的城市运营综合服务商转型升级。
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