拉开青春的大幕，二十多岁的她们，选择以服务者的身份破浪出道，向着精彩的世界迸发。

从初入社会的懵懂，到历经沉淀后的梦想觉醒，和电视剧的主角们一样，她们都在自己人生最灿烂且重要的剧集里，寻找着职业与人生价值。

她们是南都物业服务项目海兴雅苑的管家团队，也是南都管家2.0服务模式下首批认证合格的95后年轻管家，共同承担着930户业主的生活日常。

后浪奔涌时刻

一切因为梦想出发

“我大学学的是物业管理专业，课本知识学的精，亲身实践才发现‘纸上来得终觉浅’的道理。”98年出生的管家茉莉，是南都优秀应届毕业生培养计划梦之生。在校招现场，招聘老师的一番介绍让她入了迷。

“喜欢南都的激情和活力，喜欢南都的企业文化，一定要过来。”凭着一股信念和物管行业所必须的服务热情，茉莉顺利拿到offer。

95年出生的管家竹叶兰，大学专业也与服务相关。面试环节中，海兴雅苑项目经理吴小梅一眼相中她由内散发的稳重、可靠感。“这是身为服务者所必须的特质。”吴小梅总结道。

南都管家2.0服务模式启动现场

（右二、三为竹叶兰与茉莉）

2019年6月，她们入职海兴雅苑，在南都悦管家刘婷婷的带领下，承担管家岗位职责，为930户业主服务。对服务产品的应用场景主要来自大学课堂和他人相授的年轻管家，很快进入了实操环节。

作为浙江大学“1250安居工程”余杭区块，彼时，占地面积约19.4万㎡的海兴雅苑项目初落成，南都物业团队经过严格竞聘入驻服务，并开始为业主交付做准备。

海兴雅苑园区一角

管家们白天跟着领导一起熟悉资料，了解流程环节，夜晚利用网络学习相关知识，休息时间被严重压缩。但交房时，面对业主提出的一个又一个细节问题和规范的交付流程，两人还是有些手忙脚乱。

幸运的是，“变则思通”的工作思维，在年轻管家团队身上尤为凸显。

很快，在项目经理吴小梅的带领下，两人回顾并梳理了首次交付中出现的状况，和大家共同商讨面对业主时可能出现的问题解决方案，如何最大程度让交付流程顺畅，举一反三，完善细节，让业主满意归家。这段时间，忙到深夜成了惯例。

今年，海兴雅苑再次迎来约400户的集中交付。得益于创新粘贴在案桌上的交付细则解说，和早已烂熟于心的流程规范，整个过程十分有序。

热情贴心的服务，更赢得了业主和承建方的一致称赞。

用热情与贴心

让930户业主放心

香气清幽的茉莉，代表尊敬与友好，将茉莉花环赠予客人，成为一种热情好客的礼节。幽蓝的竹叶兰，习惯默默不语，背后是让人惊艳的细致与贴心。

以花喻人，给业主以亲切感，也赋予管家不同的服务特质，这正是南都管家2.0服务模式的一大特色。

茉莉原名严梦，竹叶兰原名王雪梅，但在海兴雅苑，茉莉和竹叶兰俨然已经成为她们的新称谓，每天流转在业主、同事口中。仿佛是冥冥之中的契合，热情开朗的严梦，沉稳温和的王雪梅也将各自花语所代表的精神内涵，点滴融入服务之中。

每日晨间例会，总结服务经验，让服务更贴心

自去年6月份至今，435户业主中约80%的装修工作从未间断，但能时刻亲临现场查验的业主不多，大部分工作便落到了南都管家头上。

装修查验工作很杂，但又很专。

与职能线条讲究效率与闭环性相比，繁琐的装修过程更多是波浪式前进、螺旋式上升，往往需要耗费很多时间。而专业的装修知识、消防知识、施工操作及安全常识，则需要管家们勤跑、勤问、勤看，发现一起问题就和业主沟通一起，及时处理。

与业主真诚沟通，处理问题

热浪滚滚的夏天，从早上上班开始，管家们按照网格化管理要求，一户户上门，帮业主核查装修进度，反馈问题，跟进解决。忙的时候，她们每天跟进的户数多达50余户，工作簿上记满了业主装修的各类问题跟进情况。

业主魏老师自交付后，就爱跟热情贴心的南都管家打交道，也放心将自家装修的查验委托给她们。

从3月到7月，整整跟进了5个多月时间。其中涉及各种细节，有时候魏老师自己都感觉到繁琐，但管家们事无巨细的每天向他反馈进度，让他看到了真诚。

为了让业主随时都能联系上自己，管家们要保证自己工作时段时刻在线，只要微信一响，就立马回复。

发光的人生

从发现服务的力量开始

95后的成长，几乎同步互联网的高速发展时段，他们个性张扬、追求标新，是有趣不怕争议的“后浪”。如果每天的工作内容是服务于人，与一群年长者的家长里短打交道，他们能适应吗？

这也是初入职的海兴雅苑管家团队的担忧，但支点逐渐被找到。

巡园时，注意不让小树枝给业主归家路带来不便

当中国传统的“大家族”演变为“小家庭”，当越来越多的“小家庭”充满“大个性”，家庭成员的个体需求日益多样和精细，南都26年的深耕之路，正是在不断读懂每个家庭中个体成员的真实需求。

2019年，作为对南都美好生活服务体系的探索，“南都管家”品牌全线升级。南都管家2.0，强调以业主需求为中心，全面链接智慧社区生态圈和全生命周期服务特色，变流程化、标准化服务为更有人文情感的主动互交，相应的对管家综合素质提出更高要求。

物业运营中心精心研磨18门课程，17项核心带教作业，近百份培训教案，总部高管层亲自传道授课，针对首批南都管家展开了为期多天的集中培训，其中就有海兴雅苑的管家团队。

“培训让我们理解了什么是服务的力量和价值，找到了未来职业的方向。” 两人感慨。

每日检查中，格外关注园区安全隐患

对服务的理解不断被解构与重塑，在带训管家的帮助下，海兴雅苑管家团队在首批认证中获得认可。

如今，无论是快速响应业主需求、同理心服务价值观、随手为业主制造贴心小惊喜…她们都带着专属南都管家的仪式感，深度思考服务的内涵。希望在共同的努力下，成长为符合南都企业价值理念、高管理素质、高业务能力的专业人才或项目经理。

在南都管家的岗位上，她们慢慢找到了支点，朝着自己的追梦路一步步进深。

不迷茫于今日，不错失于未来，面对未知，不胆怯畏惧，而是怀抱着对梦想的热爱与渴望勇往直前。这是南都管家2.0服务模式下，海兴雅苑管家团队的故事。

她们在服务里实现了角色转变，让人生扬帆起航，也是物业管理行业专业价值被日渐认可的当下，更多服务者的未来。