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南都管家 | 95后管家团队,从坚定中发现服务的力量

发布时间:2020-09-25 阅读:213

拉开青春的大幕,二十多岁的她们,选择以服务者的身份破浪出道,向着精彩的世界迸发。


从初入社会的懵懂,到历经沉淀后的梦想觉醒,和电视剧的主角们一样,她们都在自己人生最灿烂且重要的剧集里,寻找着职业与人生价值。


她们是南都物业服务项目海兴雅苑的管家团队,也是南都管家2.0服务模式下首批认证合格的95后年轻管家,共同承担着930户业主的生活日常。


后浪奔涌时刻

一切因为梦想出发


“我大学学的是物业管理专业,课本知识学的精,亲身实践才发现‘纸上来得终觉浅’的道理。”98年出生的管家茉莉,是南都优秀应届毕业生培养计划梦之生。在校招现场,招聘老师的一番介绍让她入了迷。


“喜欢南都的激情和活力,喜欢南都的企业文化,一定要过来。”凭着一股信念和物管行业所必须的服务热情,茉莉顺利拿到offer。


95年出生的管家竹叶兰,大学专业也与服务相关。面试环节中,海兴雅苑项目经理吴小梅一眼相中她由内散发的稳重、可靠感。“这是身为服务者所必须的特质。”吴小梅总结道。


IMG_9797_副本.jpg南都管家2.0服务模式启动现场

(右二、三为竹叶兰与茉莉)


2019年6月,她们入职海兴雅苑,在南都悦管家刘婷婷的带领下,承担管家岗位职责,为930户业主服务。对服务产品的应用场景主要来自大学课堂和他人相授的年轻管家,很快进入了实操环节。


作为浙江大学“1250安居工程”余杭区块,彼时,占地面积约19.4万㎡的海兴雅苑项目初落成,南都物业团队经过严格竞聘入驻服务,并开始为业主交付做准备。


微信图片_20200902165921_副本.jpg海兴雅苑园区一角


管家们白天跟着领导一起熟悉资料,了解流程环节,夜晚利用网络学习相关知识,休息时间被严重压缩。但交房时,面对业主提出的一个又一个细节问题和规范的交付流程,两人还是有些手忙脚乱。


幸运的是,“变则思通”的工作思维,在年轻管家团队身上尤为凸显。


很快,在项目经理吴小梅的带领下,两人回顾并梳理了首次交付中出现的状况,和大家共同商讨面对业主时可能出现的问题解决方案,如何最大程度让交付流程顺畅,举一反三,完善细节,让业主满意归家。这段时间,忙到深夜成了惯例。


今年,海兴雅苑再次迎来约400户的集中交付。得益于创新粘贴在案桌上的交付细则解说,和早已烂熟于心的流程规范,整个过程十分有序。


热情贴心的服务,更赢得了业主和承建方的一致称赞。



用热情与贴心

让930户业主放心


香气清幽的茉莉,代表尊敬与友好,将茉莉花环赠予客人,成为一种热情好客的礼节。幽蓝的竹叶兰,习惯默默不语,背后是让人惊艳的细致与贴心。


以花喻人,给业主以亲切感,也赋予管家不同的服务特质,这正是南都管家2.0服务模式的一大特色。


茉莉原名严梦,竹叶兰原名王雪梅,但在海兴雅苑,茉莉和竹叶兰俨然已经成为她们的新称谓,每天流转在业主、同事口中。仿佛是冥冥之中的契合,热情开朗的严梦,沉稳温和的王雪梅也将各自花语所代表的精神内涵,点滴融入服务之中。


IMG_9828_副本.jpg每日晨间例会,总结服务经验,让服务更贴心


自去年6月份至今,435户业主中约80%的装修工作从未间断,但能时刻亲临现场查验的业主不多,大部分工作便落到了南都管家头上。


装修查验工作很杂,但又很专。


与职能线条讲究效率与闭环性相比,繁琐的装修过程更多是波浪式前进、螺旋式上升,往往需要耗费很多时间。而专业的装修知识、消防知识、施工操作及安全常识,则需要管家们勤跑、勤问、勤看,发现一起问题就和业主沟通一起,及时处理。


客户拜访5_副本.jpg与业主真诚沟通,处理问题


热浪滚滚的夏天,从早上上班开始,管家们按照网格化管理要求,一户户上门,帮业主核查装修进度,反馈问题,跟进解决。忙的时候,她们每天跟进的户数多达50余户,工作簿上记满了业主装修的各类问题跟进情况。


业主魏老师自交付后,就爱跟热情贴心的南都管家打交道,也放心将自家装修的查验委托给她们。


从3月到7月,整整跟进了5个多月时间。其中涉及各种细节,有时候魏老师自己都感觉到繁琐,但管家们事无巨细的每天向他反馈进度,让他看到了真诚。


为了让业主随时都能联系上自己,管家们要保证自己工作时段时刻在线,只要微信一响,就立马回复。



发光的人生

从发现服务的力量开始


95后的成长,几乎同步互联网的高速发展时段,他们个性张扬、追求标新,是有趣不怕争议的“后浪”。如果每天的工作内容是服务于人,与一群年长者的家长里短打交道,他们能适应吗?


这也是初入职的海兴雅苑管家团队的担忧,但支点逐渐被找到。


IMG_9852_副本.jpg巡园时,注意不让小树枝给业主归家路带来不便


当中国传统的“大家族”演变为“小家庭”,当越来越多的“小家庭”充满“大个性”,家庭成员的个体需求日益多样和精细,南都26年的深耕之路,正是在不断读懂每个家庭中个体成员的真实需求。


2019年,作为对南都美好生活服务体系的探索,“南都管家”品牌全线升级。南都管家2.0,强调以业主需求为中心,全面链接智慧社区生态圈和全生命周期服务特色,变流程化、标准化服务为更有人文情感的主动互交,相应的对管家综合素质提出更高要求。


物业运营中心精心研磨18门课程,17项核心带教作业,近百份培训教案,总部高管层亲自传道授课,针对首批南都管家展开了为期多天的集中培训,其中就有海兴雅苑的管家团队。


“培训让我们理解了什么是服务的力量和价值,找到了未来职业的方向。” 两人感慨。


海心雅苑-4_副本.jpg每日检查中,格外关注园区安全隐患


对服务的理解不断被解构与重塑,在带训管家的帮助下,海兴雅苑管家团队在首批认证中获得认可。


如今,无论是快速响应业主需求、同理心服务价值观、随手为业主制造贴心小惊喜…她们都带着专属南都管家的仪式感,深度思考服务的内涵。希望在共同的努力下,成长为符合南都企业价值理念、高管理素质、高业务能力的专业人才或项目经理。


在南都管家的岗位上,她们慢慢找到了支点,朝着自己的追梦路一步步进深。


不迷茫于今日,不错失于未来,面对未知,不胆怯畏惧,而是怀抱着对梦想的热爱与渴望勇往直前。这是南都管家2.0服务模式下,海兴雅苑管家团队的故事。


她们在服务里实现了角色转变,让人生扬帆起航,也是物业管理行业专业价值被日渐认可的当下,更多服务者的未来。